星空体育官网黄山市市场监管局、黄山市消保委联合发布2023年黄山市消费维权典型案例为大力宣传黄山市市场监管部门在消费领域执法维权成果，震慑侵害消费者权益的违法行为，营造更加安全放心的消费环境，3月13日，在2024年“3·15”国际消费者权益日来临之际，黄山市市场监管局、黄山市消保委联合发布2023年黄山市消费维权典型案例。
2023年11月20日至12月31日，屯溪区市场监管局陆续接到多起消费者投诉，反映屯溪区某水果店关门，无法联系商家，要求商家退还会员卡余额。经统计共50余起，涉及退费金额约15000元。
接消费者投诉后，屯溪区市场监管局立即组织执法人员上门实地核查，经查该水果店多个门店均处于关门停业状态，多次拨打经营者电话均提示关机，因无法联系到经营者，屯溪区市场监管局依法将该经营者多个门店均列入经营异常名录。在调解陷入僵局之际，屯溪区市场监管局主动担当作为，联系投诉的消费者代表组建微信群，并及时告知相关工作进展。2023年12月14日，屯溪区市场局了解到有新的经营者承租了其中一家水果店，则立即安排执法人员联系新的经营者，要求其妥善处理原水果店消费者的会员卡投诉问题。12月18日，屯溪区市场监管局组织该经营者与消费者代表进行调解，最终达成一致意见，消费者在新店消费可以按一定30%—50%的比例抵扣会员卡余额，直至使用完毕。最终妥善解决了该起群体投诉，为50余名消费者挽回经济损失15000余元。
2023年1月23日晚，黄山风景区市场监管局分别接到12345和12315平台消费者投诉，反映网上预订黄山区汤口镇某酒店后到店无房。请求市场监管部门及时处置。
黄山风景区市场监管局接诉后立即指派多名执法人员第一时间赶到现场，现场发现有同样问题的游客三十多人，游客情绪激动聚集围堵当事人酒店，表示酒店没有房间还恶意接受订单。执法人员立即介入处置，经查，该酒店通过美团网、携程网、飞猪网三个平台销售酒店客房。由于近几年疫情经营惨淡，房价在网上低价销售，不料春节黄金周销售红火，当事幅度提升房价，但此时酒店房间已低价订满。当事人原本低价房客到店后谎称无房的办法劝说解除合同将房间让给高价房客，但未料到多名低价房客和高价房客几乎同一时间段到达酒店，无法应对。现场处置人员积极与游客协调，一是对部分游客进行退房退款，二是对部分游客积极协调其他酒店（不低于预订标准）安排入住，并安排车辆接送服务，最终化解该群体消费纠纷。
同时执法人员调查发现，该酒店只有客房114间，可在几个平台却销售当晚客房148间，其中在美团网平台成功销售81间房，携程网成功销售13间房，飞猪网成功销售20间房。该酒店明知酒店客房不足仍然接单，并提供的房间与实际不符，属于虚构合同标的，诱人订立合同的行为违反了《合同违法行为监督处理办法》，属于合同欺诈行为。景区市场监管局进行诉转案，根据《合同违法行为监督处理办法》第十二条第一款的规定对当事人罚款1000元人民币。
2023年1月12日，市市场监管局黄山高新区分局接到消费者姚某的投诉，反映其于一个月前在黄山东部一汽丰田4S店买了一辆车，购买后3天车辆就出现问题，更换空调泵后维修好。之后又出现车辆屏幕提示有故障码，维修了2次后，又陆续出现同样问题，前后更换了3次配件，现车主认为购车后已维修5次，投诉要求按汽车三包规定退换车。
黄山高新区分局工作人员接到投诉后立即开展调查核实。经查，投诉人购车一个月后车辆显示屏出现报错信息，去4S店更新系统两次，并未开具维修单；后又出现同样问题，前后更换了3次不同的配件星空体育官方网站，其间4S店开具了3次维修工单。车主认为符合“汽车三包责任规定”退换车的条件，而4S店认为实际维修仅为开具维修单的3次，不同意退换车。为妥善化解纠纷，黄山高新区分局工作人员多次组织现场调解，双方最终达成一致，4S店补偿车主姚某3000元代金券和2年基础保养，姚某对处理结果表示满意。
2023年6月，黟县市场监督管理局先后接到多名消费者投诉，反映其于5月份在某培训公司购买了篮球课程，金额多为198元-498元不等，该培训公司告知将于暑假开班，但投诉人发现该培训公司所提供的地址至今未装修，认为被骗，于是投诉至黟县市场监督管理局。
黟县市场监督管理局工作人员立即联系投诉人了解具体情况，并对被投诉人所声称的营业执照信息进行核查。经查，被投诉人安庆籍陈某在黟县辖区范围内未取得营业执照且无经营场所的情况下通过拉横幅、发传单等宣传形式，收取广大幼儿家长暑期篮球培训班报名费用，涉及家长36人，累计消费金额超10000元。6月30日晚，黟县市场监督管理局联合黟县公安局连夜赶往安庆市见面陈某，连续工作至7月1日凌晨4点，现场督促陈某全部完成线人，为消费者挽回经济损失10000余元。
2023年10月，休宁县市场监管局接到消费者潘某投诉，反映其不久前向某装饰设计公司交了10000元装修定金（新房设计装修及施工）。签订了设计合同，但未签装修合同。之后在讨论装修施工方案时，双方产生分歧，潘某决定不在该公司装修，希望退还装修定金遭拒，于是前来投诉。
接诉后，休宁县市场监管局工作人员立即调查核实。经查，潘某反映情况基本属实，其与装修公司签订的设计合同虽然具备书面合同约定条款等内容，但是，从具体的合同内容来看，涉及双方责任和设计收费标准等重要内容，均没有具体约定和体现。装修公司没有尽到如实告知潘某合同约定条款真实内容等义务，在装修过程中，双方产生分歧后，潘某提出退还装修定金时，装修公司以收取的费用为定金且设计图纸已完成为由拒绝了潘某的要求。经休宁县市场监管局耐心调解，装修公司同意扣除设计费用后，退还潘某5000元定金，双方达成一致，潘某对此结果表示满意。
2023年5月26日，黄山区市场监管局接到消费者陶某的投诉，反映2022年3月其父亲用他本人的号码给家里办理了一条宽带，办理商没有提前告知老年人在网未满2年取消的话需要收取违约金的问题，现当事人申请取消宽带服务，运营商要求支付提前解约金及设备折旧费共计1130元，其认为相关违约金内容没有明确告知，投诉要求取消该费用。
黄山区市场监管局工作人员接到投诉后立即联系宽带服务运营商进行处理，经核实，商家指出宽带办理签字栏说明里明确规定提前解约需缴纳违约金，此类违约金770元为系统默认金额，无法人为更改。投诉人父亲在办理宽带业务时可能未仔细查看，针对老年人商家也未做到特别提醒。为解决此事，黄山区市场监管局组织双方协商，最终，商家愿意减免相关设备折旧费360元，陶某表示同意，双方达成和解。
2023年10月2日，正值十一旅游黄金周，消费者胥女士通过12315平台ODR绿通工单渠道投诉，称其和丈夫计划自驾来黄山旅游，在美团网预订了5日入住黄山景区某酒店。但是10月2日自驾到另一景区旅游时，不慎丢失了自己的身份证和车钥匙。只好取消去黄山的行程。向平台申请取消预订的黄山景区酒店住宿遭拒，拒绝理由是该订单是国庆旅游黄金周期间“不可取消”订单和消费者无法提供不可抗力相关证据。于是胥女士10月2日22：38直接登录12315平台投诉。
黄山风景区ODR企业接投诉后立即向黄山风景区市场监管局汇报，并积极联系消费者和解。经核实胥女士一家人在旅途中确实丢失了身份证和车钥匙，之后在公安机关打印了相关身份证明，并同无法购买火车票的截图一起提交给酒店，在市场监管部门监督指导下，酒店方主动与胥女士沟通，按照黄山风景区《关于规范网络订房取消、退改、违约金等方面的诚信指导意见》，迅速联系平台退订，与消费者达成和解，胥女士非常满意，10月3日11:56在12315平台撤诉。
2023年5月，休宁县市场监管局接到上海游客朱女士来电投诉，反映其不久前在黄山旅游期间，跟随旅行团在黄山市某厨房销售企业购买了一套锅具，共计花费3980元。回到上海后朱女士在网上查询了同类商品价格比对，认为价格过高要求退款。
接诉后，休宁县市场监管局工作人员与朱女士取得联系，因该企业是休宁县ODR在线和解单位，同时也是线下无理由退货单位，对消费者承诺30天无理由退货。工作人员通过13251平台将投诉直接分流至ODR企业，要求企业积极处置，先行和解。公司负责人随后与朱女士取得联系，双方针对退货商品来回运费问题的争议，经多次协商，最终达成一致，企业免除发货运费，朱女士承担将商品寄回的运费，朱女士对该结果表示满意。
2023年8月24日，徽州区市场监管局接到消费者周某的投诉，反映其于2023年8月23日前往某麻辣烫消费，称重后收银机显示金额为65.77元，随后机器自动反向抹零至65.80元，消费者提出异议后，店家不以为然仍然按65.80元收取费用，随后在店内观察其他消费者后发现都存在此类反向抹零行为，于是投诉至徽州区市场监管局。
徽州区市场执法人员接诉后立即前往该店内调查，经查，当事人于2023年5月正式营业后购进涉案电子计价秤用于经营活动，在交易计费的过程中存在“四舍五入”的情形（即收费时如货款金额尾数为1分至4分，则不收取该尾数金额；如货款金额为5分至9分，则收取1角）。徽州区市场监管局作出徽市监责退〔2023〕4号《责令退款通知书》，责令当事人将多收的价款退还消费者或者其他经营者。至2023年8月29日，执法人员对当事人的经营场所进行检查时，发现当日多收价款计1笔0.03元。因当事人未能在徽市监责退〔2023〕4号《责令退款通知书》规定的期限内退还上述多收的价款，依法对当事人作出行政处罚。责令当事人改正上述违法行为，并没收违法所得，罚款人民币1000元整。
2023年7月25日，歙县市场监督管理局接到消费者叶某投诉，反映其于6月1日在歙县某美发店染发，共计花费520元。染发后发现掉色严重，前后与商家协调3次补色后仍未得到满意解决，其认为商家染发膏存在着色差等质量问题，于是投诉至市场监管部门要求退款300元。
歙县市场监管局工作人员接到投诉后立即调查处理，经核实，投诉人反映的情况基本属实。当事人染发后确实存在色差明显的问题。经现场调解，美发店一次性补偿叶某人民币200元整，叶某表示同意，双方达成一致。
据了解，2023年，黄山市市场监管局消费维权工作成效显著，12315效能评估评价工作连续四年荣获全省优秀单位称号，位于全国优秀行列。全市12315平台共接收消费者投诉举报咨询30134件，为消费者挽回经济损失约305万元，投诉按时办结率99.9%，举报按时核查率100%。2023年12315受理投诉十大热点：食品、餐饮住宿服务、服装鞋帽、交通工具、文化娱乐体育服务、家居用品、美容美发服务、其他服务、其他商品、化妆品。十个热点投诉占投诉总量的75.8%，并呈现三大特点：一是食品安全仍是投诉热点。食品投诉2797件，占投诉总量的33.78%，位居投诉十大热点之首。反映的主要问题是食品过期、有异物、食品标签不符合规定等；二是餐饮住宿服务投诉增幅较大。投诉量1113件，占比13.40%，反映的主要问题是：网络订房退订、广告宣传与实际不符、酒店设施及服务质量不符合要求、未明码标价、服务态度差等；三是质量问题依然存在但有所缓解。投诉量1113件，占比13.40%，同比减少572件，反映的主要问题是质量不合格、售后服务履行不到位等。
同时，持续推进放心消费民生实事创建活动，联合多部门创新开展放心消费“真不二价”店评选活动，提炼并弘扬徽商“戒欺、律己、守诺、重信”的“真不二价”经营理念，打造具有徽文化特色的放心消费品牌。全市29家市直单位、近800家放心消费示范单位、1029户无理由退货经营单位、190余家放心消费“真不二价”店参与放心消费示范创建活动。全域推广“作退一步想”消费维权工作法，制定出台消费纠纷“作退一步想”调解服务规范地方标准，形成和推广“兼听则明，以理服人，熟思审处，退思补过，以和为贵，信受奉行”6种消费维权调解技巧。通过整合执法、压缩程序、先行赔付等探索改革，打造“快速链”消费解纷新样本，成功入选“满意消费长三角”行动优秀案例，并作为典型经验在全省推广。（潘祯祥）